Tema - Srbija

Vajber dominira, telefon ostaje za hitan slučaj - kako potrošači u Srbiji komuniciraju sa kompanijama

Presudno je praćenje statusa porudžbine i isporuke. Stručnjak za iskustva potrošača Miljan Premović kaže za RTS da je ključ uspešne komunikacije u pronalaženju prave mere između pravila i fleksibilnosti.

Građani u Srbiji sve više koriste digitalne kanale za komunikaciju sa kompanijama, pre svega aplikacije za razmenu poruka, dok se telefon i dalje koristi u situacijama koje zahtevaju hitnu reakciju.

Stručnjak za iskustva potrošača Miljan Premović ukazuje za RTS da kompanije još uvek ne koriste puni potencijal novih platformi.

Vajber kao glavni kanal komunikacije

Kada je reč o načinima komunikacije između potrošača i kompanija u Srbiji, aplikacije za razmenu poruka imaju vodeću ulogu, a posebno se izdvaja Vajber.

Premović ističe da je ova platforma ubedljivo najzastupljenija među korisnicima.

"Vajber je na prvom mestu. Od ukupnog broja stanovnika u Srbiji 75 odsto ima instaliran Vajber i koristi Vajber“, navodi Premović. Dodaje da ovu aplikaciju koriste sve generacije, bez obzira na godine.

Premović ukazujući da postoji "uzajamna ljubav“ između korisnika u Srbiji i ove platforme". Prema njegovim rečima, Srbija ima značajnu ulogu i na globalnom nivou.

"Od ukupnog broja komunikacija na viberu, Srbija ima deset posto od ukupne količine globalno“, ističe Premović.

Kompanije tek uče da koriste nove kanale

Iako su digitalni kanali široko rasprostranjeni, kompanije u Srbiji još uvek nisu u potpunosti prilagodile svoje sisteme novim navikama potrošača.

Premović objašnjava da kompanije često pokušavaju da nove oblike komunikacije uklope u postojeće procedure.

"Kompanije pokušavaju da kaleme te nove stvari na već postojeće procedure. Međutim, mislim da to nije baš najbolji pristup“, kaže stručnjak za iskustva potrošača.

Prema njegovim rečima, neophodno je drugačije razmišljanje, potrebno je svoj plan komunikacije redefinisati potpuno u skladu sa načinom komunikacije koju potrošači koriste.

Četbotovi za jednostavne upite, telefon za hitne situacije

Način komunikacije zavisi od prirode problema i nivoa hitnosti. Premović ističe da automatizovani sistemi imaju svoju ulogu, ali samo u određenim situacijama.

"Praktični jesu delimično, za određeni nivo informacija, to su uglavnom informacije niskog intenziteta interesovanja ili problema“, navodi gost Jutarnjeg programa.

Kada se radi o složenijim pitanjima, korisnici se okreću drugim kanalima.

"Kada je to malo na višem nivou, onda je to slanje mejla ili poruke, a na najvišem nivou jeste telefonski poziv“, kaže Premović.

U hitnim situacijama, korisnici očekuju brz odgovor.

"Kada je nešto ultra hitno, očekuje se odgovor vrlo brzo“, dodaje Premović, dok se kod mejla očekuje reakcija u roku od nekoliko sati.

Problem kao prilika – primer dobre prakse

Premović ističe da je način na koji kompanija reaguje u problematičnim situacijama ključan za odnos sa potrošačima, navodeći konkretan primer iz ličnog iskustva.

Opisuje situaciju u kojoj je tokom plaćanja na benzinskoj pumpi došlo do dvostrukog skidanja novca sa računa (nije prošlo IPS plaćanje).

"Posle minut stiže poruka da je skinut novac sa računa. Na aplikaciji ne postoji procedura za tako nešto, samo opšti broj telefona i opšti mejl. Pozvao sam opšti broj i poslao mejl - nije prošlo tri minuta, dobijem poziv nazad sa objašnjenjem šta se desilo, u ponedeljak dobijem mejl, u utorak dobijem novac nazad", kaže Premović, napominjući da se sve dešavalo u petak uveče.

Ističe da je upravo takva reakcija primer dobre prakse. "To je jako dobar način kako da vi od jednog problema i stresne situacije pretvorite potrošača u brend ambasadora“, naglašava Premović.

Ističe da je upravo takva reakcija primer dobre prakse. "To je jako dobar način kako da vi od jednog problema i stresne situacije pretvorite potrošača u brend ambasadora“, naglašava Premović.

Personalizacija kao ključ lojalnosti

Savremeni potrošači očekuju personalizovan pristup, što direktno utiče na njihovu lojalnost.

"Personalizacija je jako važna - obraćanje po imenu, istorija i tako dalje“, ističe Premović.

Dodaje da su potrošači sve upućeniji u to kako funkcionišu sistemi personalizacije i da je nekada personalizacija jasnija potrošaču nego kompaniji.

Loša komunikacija dovodi do gubitka korisnika

Prema rečima Premovića, loša komunikacija često dovodi do odlaska korisnika.

"Oko šest do sedam puta je skuplje da dobijete novog korisnika nego da zadržite starog“, naglašava Premović, ukazujući na ekonomski aspekt.

Posebno ističe značaj zaposlenih koji su u direktnom kontaktu sa potrošačima. "Oni su reprezent svih vrednosti i svih marketing strategija“, dodaje Premović.

Mala i srednja preduzeća aktivno koriste dostupne platforme, često i efikasnije od velikih kompanija.

Premović navodi da je razlog u tome što nemaju mnogo izbora. "Kod malih preduzetničkih aktivnosti, jednostavno nemaš izbor i moraš da koristiš sve što ti je dostupno“, objašnjava.

Iako postoji određena zabrinutost za privatnost, ona je manja nego u nekim zapadnoevropskim zemljama.

Premović ističe da su potrošači u Srbiji spremniji da podele podatke ako zauzvrat dobiju korist. "Voljniji su da daju podatke o sebi da bi dobili nešto zauzvrat“, napominje.

Balans procedura i fleksibilnosti

Ključ uspešne komunikacije je, kako ističe, u pronalaženju prave mere između pravila i fleksibilnosti.

"Procedure ne smeju biti previše detaljne niti previše rigidne, potrebno je pronaći dobru meru“, naglašava Premović.

Dodaje da su za to neophodni i ljudi koji umeju da procene situaciju. "Potrebni su dobri ljudi koji intuitivno znaju šta treba da urade“, zaključuje Miljan Premović.