Trgovina - Srbija

Šta donosi novi Zakon o zaštiti potrošača

Novi Zakon o zaštiti potrošača počinje da se primenjuje od sledećeg ponedeljka, kada ćemo i u praksi videti kako funkcioniše ovaj propis, gotovo potpuno usklađen sa evropskom potrošačkom regulativom.

U saradnji sa Centrom za zaštitu potrošača Srbije „Politika” vam predstavlja neke najvažnije izmene i pravila koja će od 22. septembra važiti i za potrošače i za one koji pružaju usluge. 

Iako nije mnogo menjan u odnosu na prethodni (sadrži samo dve nove direktive), novi Zakon o zaštiti potrošača ipak je učinjeno mnogo da se ojača institucionalni okvir u kome će se zakon sprovoditi.

– Nova zakonska rešenja donose jaču i efikasniju zaštitu potrošača, prvenstveno kod ostvarivanja prava iz ugovora o prodaji. Propisana je, na primer, obaveza trgovca da vrati novac kupcu ukoliko mu ne isporuči robu u ugovorenom roku ili najkasnije u roku od 30 dana ako drugačije nije dogovoreno. Ovo je od naročitog značaja za potrošače imajući u vidu česte probleme u praksi koji se tiču neisporučivanja kupljene robe (nameštaja, bele tehnike) ili zakasnele isporuke. Ponašanje trgovca suprotno ovoj zakonskoj obavezi je prekršajno sankcionisano – kaže za „Politiku” Vesna Novaković, pomoćnik ministra trgovine, turizma i telekomunikacija za zaštitu potrošača.

Prema njenim rečima – i tržišna inspekcija će imati širi obim ovlašćenja. To konkretno znači da će ubuduće inspektori moći da sankcionišu ponašanja trgovaca, što im još važeći stari zakon nije omogućavao.

U Centru za zaštitu potrošača Srbije kažu da su i očekivanja građana koji im se obraćaju velika i da su oni već počeli da se interesuju o svojim novim pravima. Predsednica ovog udruženja Vera Vida kaže da je važno da se potrošači i dalje obučavaju i stalno podsećaju na to da ih zakon štiti, a da je trgovcima takođe bitno da se pridržavaju novih pravila, jer će na taj način izbeći neprijatnosti i zadržati svoje kupce.

Rešenje za 15 dana

Rok za rešavanje reklamacije jeste 15 dana kao opšti rok i 30 dana kao rok za tehniku i nameštaj. Prema odredbama prethodnog zakona taj rok je definisan  kao „primeren rok”, a prema novom zakonu je izražen u danima. U praksi se dešavalo da je trgovac koji je prihvatio reklamaciju nekog uređaja do sada mogao da ga drži u servisu sve dok mu ne stigne deo iz inostranstva, na primer, tako da inspekcija praktično nije mogla da reaguje.

Bez ambalaže

Potrošač će moći da reklamira proizvod bez ambalaže.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe više ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Žalite se, besplatno je

Ukidaju se sudske takse za potrošačke sporove do vrednosti od 500.000 dinara.

Kako se žaliti

• Najpre potrošač ulaže reklamaciju trgovcu i čeka odgovor osam dana;
• Ukoliko nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju kontaktira sa udruženjima za zaštitu potrošača koja daju savet i pokušavaju da pregovorima dođu do pozitivnog rešenja;
• Kada postoji osnov za prijavu Tržišnoj inspekciji u skladu sa Zakonom o trgovini i Zakonom o zaštiti potrošača, potrošač podnosi prijavu i Tržišnoj inspekciji;
• U ostvarivanju svojih prava potrošači se mogu obratiti i nadležnima za arbitražu i medijaciju;
• Kao krajnja opcija dolazi i sudski postupak.

Isključenje sa mreže

Uvode se savetodavna tela pri javnokomunalnim preduzećima gde će biti uključeni i predstavnici evidentiranih udruženja za zaštitu potrošača. Davaoci usluga će moći da obustave pružanje usluge ukoliko potrošač ne izmiri potraživanja u roku od dva meseca.

Ako potrošač osporava dugovanje a nastavi da uplaćuje tekuće obaveze neće biti isključen sa mreže do okončanja postupka.

Jednostrano odustajanje od ugovora

Kod ugovora na daljinu i ugovora zaključenih van poslovnih prostorija, potrošač može jednostrano da odustane od ugovora u roku od 14 dana čak i bez navođenja razloga. Novina je izjednačavanje ovih ugovora jer je dosadašnjim zakonom potrošač koji je sklopio ugovor van poslovnih prostorija mogao da raskine ugovor 14 dana od dana potpisivanja ugovora, dok je kupovinom na daljinu ugovor mogao da raskine u roku od 14 dana od kada je primio robu. To znači da će potrošač koji je na prezentaciji kupio posteljinu, ćebe ili neki drugi proizvod moći da raskine ugovor 14. dan od dana kada je taj proizvod dobio, a ne 14. dan od kada je potpisao ugovor.

Popravka, ako potrošač dozvoli

U prvih šest meseci od kupovine roba će moći da se popravlja samo uz izričito odobrenje potrošača. Ukoliko je nezadovoljan, moći će da bira između popravke i zamene nekog proizvoda, a trgovac neće smeti svojevoljno i bez izričitog odobrenja potrošača robu da pošalje u servis. Na primer, ako je potrošač u reklamacionom listu napisao da traži nove patike ili cipele (pod uslovom da je reklamacija prihvaćena) trgovac će morati da mu omogući zamenu za neki drugi par obuće. Ukoliko uradi nešto suprotno zahtevu kupca, tržišna inspekcija će moći da ga kazni.

Više pritužbi, jedna tužba

Definiše se pojam „kolektivni interes potrošača”. Ova zaštita će se odnositi na sprečavanje nepoštene poslovne prakse i nepravičnih ugovornih odredbi. Evidentirane potrošačke organizacije će imati pravo da podnose prijave za zaštitu kolektivnih interesa potrošača u upravnom postupku. Udruženja će ovaj postupak moći da pokrenu samo ukoliko im se minimum 10 potrošača javi sa istim problemom i istim trgovcem. Taj broj može biti i manji od 10 potrošača ako se ispune dodatni uslovi propisani zakonom.

Trgovci će obavezno voditi „dnevnik”

Trgovci će biti u obavezi da vode posebnu evidenciju o primljenim reklamacijama potrošača koje će sadržati sve neophodne elemente iz kojih će moći da se vidi čitav tok dešavanja.

Lokalne samouprave pomagaće udruženjima

Jasno su definisani kriterijumi za rad udruženja potrošača kao i obaveza lokalne samouprave da pomogne njihov rad u cilju što bolje informisanosti i savetodavne pomoći potrošača.