Trgovina - Srbija

Sve više žalbi na kvalitet hrane i pića

Svest potrošača o postojanju njihovih prava se od 2011. godine povećala u slučaju gotovo cele populacije, pokazalo je najnovije istraživanje evropskog projekta „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji“.

Čak 90 odsto ispitanika prava potrošača vezuje isključivo za mogućnost podnošenja reklamacije, dok je tri četvrtine odrasle populacije upoznato sa činjenicom da postoji Zakon o zaštiti potrošača iako nije u mogućnosti da navede više od jednog prava koja mu propisi nude. Najveći napredak ostvaren je u kategoriji potrošača sa najnižim nivoom obrazovanja, dok su drugi ostali na istom nivou ili su ostvarili neznatno povećanje.

Ostvarivanje prava u praksi je ipak jedan od najznačajnijih pokazatelja koliko potrošači poznaju ovu materiju i koliko su u stanju da problem prepoznaju kada naiđu na njega. Broj onih koji su imali problem sa kupljenim proizvodom ili uslugom i koji su podneli reklamaciju znatno je povećan, i to sa 17,8 odsto u 2011. na 45,9 procenata u prošloj godini. Reč je o potrošačima mlađim od 35 godina, i to uglavnom u Beogradu i Vojvodini. Da sistem bolje funkcioniše pokazuje i podatak da je povećan i broj odgovora na reklamacije, mada su potrošači u prethodnom periodu bili nezadovoljni ishodom i rokom u kome su reklamacije rešavane.

– Najbolji rezultat koji se može videti u ovom istraživanju jeste to da su potrošači svesniji svojih prava i bolje poznaju organizacije i institucije koje se bave ovim problemom. Sa druge strane, pojavljuje se i problem, a to je da potrošači i dalje nisu dovoljno motivisani da i sami učestvuju u zaštiti prava i da preuzimaju neke korake. Izgleda da i dalje nisu ubeđeni u to da mogu doći do očekivanih rezultata – kaže Tijeri Burgoanji, šef tima projekta „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji”.

Najvažniji problem je sprovođenje zakona (tačnije nesprovođenje zakona), jer potrošači postaju svesniji svojih prava i samim tim će postati frustrirani što niko ne rešava probleme sa kojima se suočavaju.

Kada je reč o kršenju prava potrošača u različitim kategorijama robe i usluga, ono je najprisutnijekod hrane i pića i u odnosu na istraživanje iz 2011. godine sa 62,3 povećano je na 67,1 odsto u 2013. godini. Povećan je broj žalbi u svim kategorijama osim građevinskog materijala i tehničke robe. Kada je reč o uslugama, najviše problema potrošači su opet imali sa distribucijom električne energije i gasa (broj pritužbi se inače nije menjao u odnosu na 2011), međutim taj procenat je povećan u slučaju turističkih usluga za 5,2, zdravstvenih i farmaceutskih usluga za 3,7 odsto, dok je kod mobilne telefonije to povećanje od skoro deset  procenata.

Istraživanje o pravima potrošača bavilo se i informisanjem građana i novina je da je sve više onih koji se samostalno raspituju. Međutim, postoji problem nedovoljne zainteresovanosti građana za prava koja su im zakonom garantovana a razlog je nepoverenje u institucije, pa je i broj potrošača koji ne vide nikakvu korist od tih informacija povećan za oko pet procenata u odnosu na 2011. godinu. Gotovo je neverovatan podatak da i dalje polovina populacije misli da je rok za reklamaciju zbog neispravnog proizvoda dve nedelje od kupovine, umesto perioda od dve godine koji je utvrđen zakonom.