Turizam - Srbija

Pooštravaju se pravila za turističke aranžmane

Nova pravila, koja je usvojio Evropski parlament, preciznije definišu šta se smatra paket-aranžmanom, uvode jasnija pravila za vaučere i proširuju prava putnika kada je reč o otkazivanju putovanja.

Jedna od ključnih novina odnosi se na to kada se više usluga – poput prevoza, smeštaja ili iznajmljivanja vozila – smatra jedinstvenim aranžmanom. Na primer, ako se prilikom onlajn kupovine podaci putnika prenesu sa jednog trgovca na drugog, a rezervacije se završe u roku od 24 sata, takav paket će se smatrati jedinstvenim aranžmanom, što putnicima daje veći nivo zaštite.

Posebna pažnja posvećena je vaučerima, koji su bili masovno korišćeni tokom pandemije. Prema novim pravilima, putnici imaju pravo da odbiju vaučer i zatraže povraćaj novca u roku od 14 dana. Vaučeri će moći da važe najviše 12 meseci, a nakon isteka neiskorišćeni iznos mora biti vraćen. Kompanije više neće moći da ograniče izbor usluga za korisnike vaučera.

Proširena su i prava na otkazivanje putovanja bez troškova. Do sada je to bilo moguće samo u slučaju vanrednih okolnosti na destinaciji, a sada će se odnositi i na situacije na mestu polaska ili događaje koji mogu značajno uticati na putovanje.

Nova pravila uvode i jasnije obaveze za turističke organizatore. Na pritužbe putnika moraće da odgovore u roku od 60 dana, uz obavezu da prijem žalbe potvrde u roku od sedam dana. U slučaju bankrota agencije, povraćaj novca iz garancije moraće da bude izvršen u roku od šest meseci, odnosno devet meseci u složenijim slučajevima.

Konačnu reč o ovim pravilima treba da da i Savet EU, nakon čega će ona stupiti na snagu. Države članice imaće rok od 28 meseci da ih unesu u svoje zakonodavstvo.

Iako Srbija nije članica Evropske unije, domaći propisi u velikoj meri već prate ova rešenja. Očekuje se da će nove evropske smernice dodatno uticati i na domaće tržište, posebno u delu koji se odnosi na zaštitu putnika, otkazivanje putovanja i povraćaj novca u kriznim situacijama. Kod nas su prava putnika u slučaju paket-aranžmana uređena Zakonom o turizmu i Zakonom o zaštiti potrošača i u velikoj meri su usklađena sa evropskim propisima.

Paket-aranžman podrazumeva kombinaciju najmanje dve turističke usluge (na primer prevoz i smeštaj) koje se prodaju po jedinstvenoj ceni ili kao povezana celina. U tom slučaju, turistička agencija ima status organizatora putovanja i snosi veću odgovornost prema putniku. Za razliku od novih pravila u EU, u Srbiji još uvek ne postoje tako precizno uređena pravila o vaučerima i rokovima povraćaja novca u svim situacijama, što je posebno došlo do izražaja tokom pandemije. Ipak, osnovni princip ostaje isti – agencija kao organizator snosi odgovornost za ceo aranžman, bez obzira na to ko pojedinačno pruža usluge (hotel, prevoznik i sl.).

Koja su pravila putnika

Pravo na ugovor i jasne informacije podrazumeva da je agencija dužna da pre putovanja dostavi sve bitne podatke – cenu, smeštaj, kategoriju objekta, program putovanja i uslove otkaza. Pravo na prigovor znači da u slučaju da usluga nije pružena kako je ugovoreno (npr. drugačiji smeštaj), putnik treba odmah da reaguje na licu mesta, a po povratku ima rok od 15 dana da podnese pisani prigovor. Agencija mora da odgovori u roku od 8 dana. Pravo na sniženje cene ili naknadu štete putnicima omogućava da ukoliko usluga nije u skladu sa ugovorom, može da traži umanjenje cene, a u određenim slučajevima i naknadu štete. Putnik može i da otkaže putovanje, ali najčešće uz plaćanje otkaznih troškova, osim u slučajevima više sile (vanredne okolnosti) kada ima pravo na povraćaj novca.

Agencije su obavezne da imaju garanciju putovanja (osiguranje ili bankarsku garanciju), iz koje se putnicima nadoknađuje novac ako agencija propadne ili ne realizuje putovanje.