Tema - Srbija

Koja su prava putnika ako žele da odustanu od putovanja?

Kako ukazuju, već godinama unazad, pred svako leto, dešava se „neka afera i natezanje sa turističkim agencijama“.

Iz Efektive podsećaju na probleme sa zamenskim putovanjima, kada su tokom kovida, agencije zadržale novac putnika, neke i po dve godine, da bi im posle toga putovanje zamenile novim, uglavnom nižeg kvaliteta, sa manjim brojem dana ili uz doplatu.

Kako dodaju, posle toga je bila i afera sa doplatom za gorivo, te da su gotovo svake sezone standardne afere sa kašnjenjima letova, lošijim smeštajem…

Međutim, oni tvrde da ovog puta, problem nastaje sa pravom putnika da blagovremeno otkaže svoje putovanje, što neke agencije ne priznaju i pronalaze načine da zadrže novac, koji im je uplaćen, najčešće kao avans ili deo cene ukupnog aranžmana.

Otkazivanja su, navode, uglavnom uzrokovana rizikom putovanja ka rizičnim destinacijama.

Koja su prava putnika kod otkaza, odnosno odustajanja od putovanja?

Efektiva se poziva na član 107. Zakona o zaštiti potrošača (ZZP), koji je krovni i primenjuje se ispred svih drugih propisa i naglašavaju da je njime definisano da putnik ima pravo da odustane od putovanja.

Oni citiraju prva dva stava:

„Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja potpuno ili delimično odustati od ugovora o organizovanju putovanja.“ i „Ako putnik pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu administrativnih troškova.“

Iz Efektive pojašnjavaju da blagovremeni odustanak predstavlja broj dana do početka putovanja, te da njega određuje turistička agencija svojim opštim uslovima putovanja (OUP).

Kako naglašavaju, obično je to 45 dana do datuma početka putovanja.

„Ovih dana, putnici odustaju od putovanja, koja su uglavnom planirana za kraj maja ili jun mesec, što znači da su ovi otkazi blagovremeni, s obzirom da je do puta ostalo više od 45 dana. U tom slučaju, kako član 107. ZZP kaže, agencija može da zadrži samo iznos administrativnih troškova, koje je imala, ali i njih mora da obrazloži putniku“, poručuju.

Međutim, pojedine turističke agencije, iako putnici blagovremeno otkazuju put, odbijaju da vrate novac, i to iz razloga koji su potpuno nezakoniti, upozoravaju iz Efektive.

Prema njihovim navodima, agencija tvrdi da, osim OUP, koji su jedini zvaničan dokument koji reguliše pitanje otkaza, poseduje i nekakve “posebne uslove otkaza putovanja”.

Kako navode, članom 93. ZZP, agencija ima obavezu da pre zaključenja ugovora o putovanju, putnika obavesti o pravu da “raskine ugovor u bilo kom trenutku, pre otpočinjanja putovanja, u skladu sa članom 107. ovog Zakona”.

Dodaju i da je članom 98. ZZP, propisano da ugovor o putovanju, osim stavke iz člana 93, mora da sadrži “uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora.”

Član 5. stav 1. tačka 29. propisuje da ugovor o putovanju čine OUP, program putovanja i potvrda o putovanju, a to isto definiše i član 3. stav 1. tačka 43. Zakona o turizmu, pojašnjavaju iz Efektive.

„Dakle, iz svega se zaključuje da odustanak od putovanja može biti regulisan samo članom 107. ZZP, a ti uslovi, putniku moraju biti poznati pre potpisivanja ugovora, a takođe moraju biti i njegov deo prilikom zaključenja. Nikakvi posebni uslovi odustanka od putovanja nisu propisani ni dozvoljeni, niti se negde spominju, u nekom od ova dva zakona“, naglašavaju.

Oni napominju da je, naprotiv, članom 70. Zakona o turizmu, propisano da su ništavne odredbe ugovora o organizovanju putovanja kojima se isključuje ili smanjuje odgovornost organizatora putovanja.

„Dakle, fantomskim ‘posebnim uslovima za otkaz putovanja’, kojima turistička agencija daje sebi za pravo da, kod blagovrenog odustanka, zadrži veći iznos novca, od administrativnih troškova, propisanih članom 107, ništava je i nema pravno dejstvo, niti putniku prozvodi bilo kakvu obavezu.

Iz Efektive upozoravaju i da agencija čest tvrdi da je kupila avio karte, te da ima pravo da zadrži taj “trošak”.

„Turistička agencija može da zadrži samo administrativne troškove. To što je agencija kupila avio karte nije od uticaja na primenu člana 107. Agenciju ništa ne primorava da avio karte kupi dva ili tri meseca pre datuma putovanja. Kupila je ih zato što su tada jefinije, pa je to uradila zbog svog profita, ne zbog interesa putnika. Putnik od agencije nije kupio avio karte, već je uplatio deo za aranžman, a prema definiciji iz člana 5. ZZP, turističko putovanje predstavlja kombinaciju dva ili više usluga (smeštaj, prevoz, iznajmljivanje vozila itd) i prodaje se po ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu“, objašnajvaju oni.

Iz Efektive tvrde i da imaju dokumentovane primere da čak i kada agencija tvrdi da je kupila avio karte, na zahtev putnika, ne želi da ih dostavi, ali želi da zadrži paušalno određen iznos, na ime tog navodnog troška, što, smatraju, budi sumnju da su karte stvarno kupljene.

„U medijima se mogu čuti i druga objašnjenja uposlenika turističkog sektora, koji logično, brane interes svoje branše, ne mareći za zakonske propise i prava putnika, s sve u sebičnom pokušaju da opravdaju nezakonito zadržavanje novca putnika. Tako se može čuti da ‘strah nije razlog za otkazivanje puta’ ili da u zemlji destinacije ‘nije proglašeno vanredno stanje’. Ovo je, takođe, neistinita tvrdnja, jer kao što smo već rekli gore, kod blagovremenog odustanka od putovanja, putnik ne mora ni da saopšti razlog otkazivanja putovanja“, naglašavaju.

Kako dodaju, članom 107. ZZP definisani su uslovi otkaza putovanja i kada to nije blagovremeno, odnosno kada je datum otkaza unutar roka od 45 dana pred put.

„Tada se primenjuju uslovi iz OUP agencije, koji određuju procentualne iznose od cene aranžmana, koje agnecija može da zadrži. Znači, to piše u svakom OUP, primenjuje se onako kako je određeno i tu nema dileme“, navode.

Međutim, i u okviru neblagovremenog odustanka postoje i opravdani razlozi za odustanak.

„Oni su određeni stavom 5. kroz pet tačaka i odnose se na iznenadnu bolest putnika, smrt putnikovog krvnog srodnika, ali i proglašeno vanredno stanje u zemlji odredišta ili vanrednu situaciju. Treba uzeti u obzir da poslednja dva termina nisu ista, jer vanredno stanje zvanično proglašava zemlja odredišta, dok vanrednu situaciju predstavljaju okolnosti koje predstavljaju otežavajuće okolnosti za put ili boravak“, pojašnajvaju.

Iz Efektive upozoravaju da, bez obzira na jasno definisane propise, pojedine agnecije krše ova pravila.

„One su zaklonjene iza činjenice da nadležna turistička inspekcija ne radi svoj posao i za sada, nemo posmatra nepočinstva agencija“, ukazuju.

Ipak, iz Efektive naglašavaju da na svaki ovaj slučaj treba reagovati pisanim putem.

„Najpre reklamacijom i zahtevom prema samoj agenciji, a zatim i prijavom inspekciji, kako bi o svemu ostao pisani trag i preduslov za pokretanje potrošačkog spora“, zaključuju.